mazette38 a écrit:imaginons que je suis en caisse, la question est : Si vous êtes face à un client qui s'énerve, que faites vous?
je sais pas si je dois dire que je gère seule le pb auquel cas je fais quoi concretement? ou est ce que je dois dire que je fais appel a un chef?
Moi je te donne ma méthode, à adapter selon ton métier...
En général, quand quelqu'un est colère, il ne faut pas surenchérir car ça a un effet boule de neige (s'il s'énerve, et qu'en réponse tu t'énerves, il s'énerve encore plus). Donc s'il hausse le ton de sa voix, toi tu dois essayer de baisser le tien...
En gros, il s'énerve, laisse-le s'exprimer, en restant calme et neutre, quand il aura fini, tu peux même laisser un blanc, et ensuite tu prends la parole, calmement, et d'un ton plus bas donc, tu abondes dans son sens ("monsieur je comprends très bien votre problème"), et tu lui proposes une solution ("ce que je vous propose, c'est..") selon ce que tu es autorisée à proposer, c'est d'ailleurs une bonne question à poser à ton recruteur...
Si ça ne le calme pas et si tu ne parviens pas à trouver un terrain d'entente, tu peux en dernier recours demander à un de tes collègues de prendre le relais... Souvent, le fait de changer d'interlocuteur calme le client, il se sent valorisé dans son problème et bien souvent bizarrement n'est plus du tout en colère contre ce deuxième interlocuteur...
M.... pour lundi ! ;)